用联系的观点看呼叫中心的流程管理
发表时间:2008-4-26 作者: 颜晓滨 来源: IT专家网
关键字: 呼叫中心 流程管理 联系 

笔者发现:目前国内很多呼叫中心在流程管理方面,或多或少存在着“青蛙现象”,没有很好的注意到各流程之间的相互联系和相互影响。

  为了进一步研究呼叫中心4Ps核心理论模型,笔者与中国呼叫中心与BPO产业联盟机构的几位同仁一起由南至北参观考察了大量的呼叫中心,大到超过2000坐席,小的10个坐席不到。在参观考察,笔者发现:目前国内很多呼叫中心在流程管理方面,或多或少存在着“青蛙现象”,没有很好的注意到各流程之间的相互联系和相互影响。

 我们都知道坐井观天这个寓言。青蛙坐在井底看天,因为视野的局限性它会认为天就是井口那么大。“青蛙现象”则通常是指在看问题的时候存在着较大局限性,总是只能看到井口的那片天,不能放眼全局。在呼叫中心流程管理中,我们也常会因为陷于某一特定流程,而不能放眼全局。管理者在进行流程管理,流程分析时,经常是从各个流程所处的特定位置来考虑,缺乏考虑每个流程间的相互影响作用,缺乏前看50步后看50步的精神和方法,没有用整体和动态的方法去分析流程,没有纵观全局的意识。

 我们可以再打一个比方。呼叫中心的不同流程,实际上就象是人体密布的各种脉络和血管,不能割裂看待。人体的一个地方出现病变,往往会导致其他部位出现问题,这是大家很容易理解的。正是基于这一认识,我们常告诫自己不能“头痛医头,脚痛医脚”。在我们呼叫中心运营管理中,在做流程改善的时候又何尝不是这样?

 所以,对于呼叫中心的管理,必须要有全局性眼光,而对于呼叫中心的流程管理,则必须要用联系的观点对待。管理者必须跳出他所看的单个流程,从4Ps角度来考虑所有与该流程直接相关的其他流程,然后一步步地往外推延,对其他流程的变动和影响进行分析,最终分析到整个流程链,这时考虑的问题才比较全面,更接近实质。

 流程管理是一个非常需要脑力的工作,笔者认为它是呼叫中心管理中最为复杂的工作之一,我们在进行流程管理时,不但要周期性地进行流程改造,流程优化,还要有改造流程的流程,有专门进行流程改造的团队或职能设置。

 我们通过例子来具体说明。在笔者参观的许多呼叫中心中,提到监听流程的管理时,基本上都是围绕监听本身以及监听后采取的惩罚措施来探讨。这在一定程度上已经陷入割裂的状态。为了更好地和大家探讨,笔者画了一个IT技术支持中心的部分呼叫中心流程管理图:

   通过以上这个图,我们可以看到流程是怎样进行相互联系,互相影响。以其中的监听电话流程为例:电话监听完成后,我们需要有一个监听结果的回馈流程,通过回馈流程,我们可以很容易了解到目前员工普遍存在的问题,以及哪些问题是个别员工容易犯的。通过监听结果回馈,我们可以进行较针对性的培训与辅导,同时通过分析监听结果和培训效果,我们又可以对整体培训内容和培训计划做相应的修正。我们发现,通过培训,有些员工在处理电话上有明显进步,而同时,某些员工可能由于学历过低的原因,对于某些专业产品的培训,基本上都理解不了。那么通过对这次因监听而带来的培训的结果分析发现,我们需要对新员工招募标准做一定的调整。以前也许认为中专生就可以,但实际上在技术含量较高的项目中他们显然难于胜任,那么招募的时候,我们就要考虑是否应该把学历要求调整为大专了。


  从上图我们可以看到,监听流程不但影响了培训和辅导,还影响了招募标准,甚至影响了系统改进。如果我们在进行监听电话的时候关注他们之间的联系,那么就不会只是因监听而监听,我们在呼叫中心运营管理中,就更容易认识到,不同岗位的人之间的配合和互相影响是有多么密切。因此在呼叫中心流程管理中,只有用全局性的视角来进行管理,才能处理好不同流程之间的互相影响,才能避免运营管理人员与HR部门相互抱怨和推诿:运营管理人员抱怨HR招募的员工不对胃口,跑得快,而HR又抱怨运营管理人员管理混乱,导致人员流失加剧。

责任编辑:殷爽