从商业智能到流程智能
发表时间:2009-1-12 作者: IDS Scheer中国咨询经理 周世雄先生 来源: IDS Scheer
关键字: IDS Scheer BPM 应用实施 

从商业智能(BI)到流程智能(PI) 随着全球经济一体化、市场竞争环境异常激烈的变化,如何有效利用各种信息和数据,在业务和管理上作出正确决策,成为企业成功的一个关键要素。在这个背景下,为企业管理者提供辅助决策支持的商业智能系统,已成为企业信息化的一个必须模块。当前金融、电信、零售、服务等行业都在广泛地应用各种类型的商业智能工具,体验到了数据分析、报告、挖掘的力量,在经营分析、客户选择、绩效管理、运行预警方面得到很大帮助。

    从商业智能(BI)到流程智能(PI) 随着全球经济一体化、市场竞争环境异常激烈的变化,如何有效利用各种信息和数据,在业务和管理上作出正确决策,成为企业成功的一个关键要素。在这个背景下,为企业管理者提供辅助决策支持的商业智能系统,已成为企业信息化的一个必须模块。当前金融、电信、零售、服务等行业都在广泛地应用各种类型的商业智能工具,体验到了数据分析、报告、挖掘的力量,在经营分析、客户选择、绩效管理、运行预警方面得到很大帮助。

    然而如今企业已经不满足于关注和利用数据本身,而是转向对业务内涵的深刻理解。全球最具权威的IT顾问与咨询公司Gartner发布说,“商业智能作为一种以IT为中心的活动——在正确的时间为正确的人提供正确的信息——已经落后于时代的发展。商业智能必须有所突破,向业务流程和业务战略方向发展”。实现这一转变的关键就是数据分析与业务流程结合,从而流程智能应运而生。

    什么是流程智能(PI) 流程智能为管理者提供对业务流程和绩效的深刻洞察力。流程智能更加关注业务流程、强调业务部门的应用;更加关注日常运营活动及企业绩效视图。通过流程智能,我们不仅知道发生了什么,还能知道具体怎么样了,为什么会这样,是谁的问题等,参见下图。



    流程智能案例 某汽车制造企业,主要业务领域包括汽车的设计、研发、生产、销售、服务,以及汽车金融服务、汽车租赁等。目前,在快速变化的市场环境下,公司的经营正面临一些挑战。公司采取了很多措施,其中很重要的一条就是加强对核心流程的绩效监控,优化流程潜力,增加有效产出,提高企业效益。

    按订单生产销售汽车是公司一项核心业务,此端到端流程主要包括报价商讨、签订合同(部分订单直接签订合同);创建客户订单、开发票(部分订单可能会有变更,涉及价格、车系、汽车配置等,在流程图中以分支符号表示);履行交货并发给配送中心;配送中心创建发货单、选择配送批次、发送货物给经销商;经销商确认收到货物,并发给客户,参见下图。主要涉及的维度包括销售时间、销售区域、经销商、组装生产厂、车系、汽车配置(基础、豪华等)、颜色等。分析指标主要为三类:一是为提高该端到端流程质量考虑的,如完成的订单个数、交付准时性等;二是为减少执行时间考虑的,如流程周期时间、活动频率等;三是为降低成本考虑的,如订单变更次数、优良订单个数等。(注:本案例中相关数据已经过处理)



    在系统实施运行后,监控时发现,销售订单管理端到端流程KPI指标为红色,表示该流程执行有问题。具体查看详细指标发现:(1)完成订单数为3610笔,对这个指标我们可以展开进行多维分析,找出什么配置、什么价格,在什么地方比较好卖等。这与一般数据仓库的多维分析类似,这里不作详细讨论。(2)流程周期平均时间为83.19天,高于70天的计划值。进一步挖掘,建立流程周时间分布图,可以看到流程周期时间最小的为30~40天,最大的为130~140天,并且主要集中在60~110天,参见下图。

    我们知道,流程的处理时间越长,客户的满意度会越低,流程的成本也会增加,企业有效产出减少。那么为什么有些订单的处理时间很短,而另外一些订单的处理时间却很长呢?能不能寻找改进潜力,将它们的处理时间缩短?答案是肯定的。我们可以选取处理时间很短的某个流程实例作为内部标杆,另外选取处理时间很长的某个流程实例作为比较对象,进行对比分析,参见下图(图中最差绩效流程放大的部分是订单变更处理内容)。

    我们可以发现,在流程结构上,标杆流程没有订单变更的处理,即全是增值的有效活动;而最差绩效流程中,订单作了多次变更,所以额外增加了5个步骤,多花费8天时间,参见上图。进一步,我们可以分析标杆流程与最差绩效流程的步骤甘特图,以找出在具体步骤之间的差异。其中,按订单生产并发给配送中心这个步骤,在标杆流程中需30天,在最差绩效流程中需79天,参见下图。
然后,我们可以进一步分析最差流程实例相关的维度属性,了解这个订单是什么时候、哪个经销售与什么客户签订的,车系、价格、汽车配置、颜色是什么?为什么订单发生了多次变更,为什么生产交付配送中心的时间要两个多月等?因为问题已经具体到一个明确的流程实例上,我们就很容易分析、解释问题产生的原因,并找到相关责任人讨论改进。

    结合流程智能的自动影响因素分析、最优最差分析等功能,我们很快就可以定位到主要问题所在。本案例中,我们最后发现,旧金山地区的销售订单流程处理周期时间偏长,主要原因是流程执行没有严格规范的标准,客户的订单变更较频繁,订单信息不准确等。通过加强管理,规范流程执行标准,结合相应的销售政策等商务手段,改善了绩效:在端到端流程上,订单没有变更的流程达到89%以上,大大优于设计时的75%;流程周期时间明显降低,第四季度时已经在计划值以内;各季度完成的订单数稳步上升,提升了企业业绩,参见下图。
通过上述案例,我们了解了流程智能的基本逻辑。它不仅可以通过绩效仪表盘告诉我们各个绩效指标如何,是否有问题;也可以针对我们关心的指标,进一步进行多维分析、分布分析等;还可以使我们进入每一个端到端流程实例,看到这笔业务从第一步发生直至结束的所有步骤、相关岗位、处理时间等相关指标。这样可以帮助我们定位问题产生的具体原因,分析优化业务流程,真正改善绩效;也可以使我们通过了解业务流程执行情况,提前发现可能存在问题,在最终结果出来之前就进行干预,避免问题的进一步恶化。

    流程智能的范围与层次 一个端到端流程通常由一系列不同的应用系统(ERP、CRM、工作流、中间件、遗留系统等)作为支持。流程智能工具(如ARIS PPM)能够将不同系统中与流程相关的数据进行组合,以重构各个交易实施的全过程,参见下图。所以流程智能不仅指流程的绩效监控与分析,而且涉及流程管理的全生命周期(包括战略、设计、实施与控制),通过这个闭环管理实现企业业务流程的持续优化。



    企业战略可以通过流程架构(业务的分类分层架构)进行分解细化,这样能较好的实现战略落地。其次,识别企业的核心业务,梳理端到端流程,定义关键绩效指标,这是流程智能设计层面的重点。所以业务流程的架构的规划设计,核心端到端流程及绩效指标的梳理设计等都是流程智能的管理范畴。

    并且,流程的实施,即信息系统的规划、建设也要以支持企业业务流程为出发点。如果脱离企业业务实际需要,造成系统流程与业务流程两张皮,将不能支持业务的有效运行;如果信息系统各自为阵,形成一个个信息孤岛,造成企业流程执行断点等,这都是企业信息化建设需要规避的问题。所以流程智能可以为信息系统的规划、建设、实施等提供方法论的指导和相关要求。

    另外,正如流程可以分层级一样,流程智能也适用于多个层面。包括:(1)服务于企业管理者的战略流程智能,通过流程架构、交通信号灯等图形化的方法展示整合的流程绩效,支持业务管理和决策活动;(2)服务于流程负责人的战术流程智能,支持流程的深入分析与挖掘,寻找流程优化改进潜力;(3)服务于流程人员的运营流程智能,支持流程的实时监控、预警等。

    流程智能的应用前景 基于企业对客户的关注,强调系统化、规范化运作,流程管理已经成为企业管理的一个重要方法和手段。现在,越来越多的企业开始呈现明显的流程化特点。

    在业务分析与决策方面,企业从当初的关注和利用数据本身,转向对业务内涵的深刻理解,关注业务的持续改善。为此,电信、银行、保险、公共事业、运输与物流、消费品、汽车、化工医药、纺织服装、冶金等多个行业,都已经陆续开展或实施了流程智能的相关项目。我们有理由相信,流程智能的应用肯定会成为下一个信息化热点。

责任编辑:刘淼